某通信公司VIP客户服务中心 | 绩效改进项目

一、客户背景与挑战

    2012年，公司3G，VIP客户以70%的速度增加，大客户服务中心面临服务效率和质量的巨大挑战， 客户的保有率和续约率在全省地市级分公司的排名倒数,而团队人员士气和工作技能处于双低状态。本项目皆在促使大客户服务中心员工展现积极有效的行为，提高服务质量、效率，提高客户的满意度和续约率，延展服务价值，增进业绩。

二、项目成果

截至2013年，客户变化:

1. 3GVIP客户满意度较上年底提升9.27%;

2. 3GVIP客户拍照保有率由上年排名第12提升至第2位;

3. 3GVIP合约到期客户续约率高出全省平均值11.56%;

4. 3GVIP客户ARPU值较上年提升7%;

5. 2013年全年老客开发预计较2012年全年增长279%;

6. 项目核心参与人员平均收入提高50%以上，7位核心成员全部获得了快速升迁，缩短新员工成熟周期， 从平均一年缩短至六个月;

7. 该项目帮助客户获取多项行业大奖，同时获得了ISPI CHINA首届最佳业绩改进实践奖。